大江東｜上海有群青年“老娘舅”！多元化解消費糾紛

你在消費中遇到過糟心經(jīng)歷嗎？有別于醫(yī)療糾紛、債務糾紛、勞動糾紛等，消費糾紛金額較小，取證困難，很多人選擇“忍一時風平浪靜”，最多憤怒地敲下一段差評。

近幾年，隨著維權(quán)意識和規(guī)則意識日益增強，越來越多人選擇通過法律渠道保護自己的權(quán)益。近5年來，上海市市場監(jiān)管局消費類投訴增加近10倍，這對基層工作造成巨大挑戰(zhàn)。

為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率，上海市市場監(jiān)管局探索多元化解機制，與上海市司法局建立合作，推進消費糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動，讓“人民調(diào)解”走進基層市場監(jiān)管所，消費糾紛中符合條件的案件將交由專業(yè)的“老娘舅”處理。

6月25日，“長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動”啟動，上海市市場監(jiān)管局將在長三角地區(qū)推廣這一“上海經(jīng)驗”。

大江東工作室發(fā)現(xiàn)，這支“老娘舅”隊伍平均年齡低，專業(yè)化程度高，處理棘手問題兼具法理與人情味。

剛剛結(jié)束的上海市委全會，“軟實力”成為全面提升城市能級和核心競爭力的實力之基。消費者滿意度也是城市軟實力的重要一環(huán)，如何讓“專業(yè)人做專業(yè)事”，使政府統(tǒng)籌和市民自治高效銜接？大江東工作室試圖解析這份化解消費糾紛的“上海答卷”。

24歲“老娘舅”：新業(yè)態(tài)常伴隨新糾紛

今年4月，家住浦東新區(qū)的黃女士在上海某美容機構(gòu)購買了一份1000元10次的“小氣泡”套餐。第一次消費后，覺得效果不理想，她想退還剩下9次的費用。在退還金額上，雙方產(chǎn)生分歧。黃女士覺得，還剩9次當然是退900元，但商家不認同，稱按照價目表，單次消費金額是298元，只能退還702元。雙方僵持不下，黃女士將商家投訴到上海的“12345”市民熱線。

該美容機構(gòu)注冊在浦東新區(qū)三林鎮(zhèn)，根據(jù)上海市投訴分流機制，1天時間，案件便轉(zhuǎn)移到了瞿懿帆所在的三林鎮(zhèn)市場監(jiān)管所人民調(diào)解工作室。

本科念法學（調(diào)解方向）的瞿懿帆，由于專業(yè)對口，大學畢業(yè)便進入這一行。雖然才24歲，工作僅2年，但她處理這類消費糾紛已頗有經(jīng)驗。

“一般這類案件采用背靠背溝通機制�！彼�解釋，即兩名調(diào)解員單獨和當事人溝通案情，從中尋找化解突破點。

調(diào)解員要曉之以理，還要動之以情。小瞿說，曉之以理是建立在專業(yè)、公正基礎(chǔ)上。“我和同事拿到案件第一件事，便是充分收集雙方憑證材料，調(diào)解和裁定都應以事實為依據(jù)�！�

“動之以情”則很考驗情商�！懊廊菪Ч�是否理想，這類涉及服務質(zhì)量的舉證很有難度。我們了解到，商家也是按照流程完成了整套服務�！痹跍贤ㄊ依�，瞿懿帆還從手機里找出半年前自己做完“小氣泡”的圖片給黃女士看，“肉眼看，我的皮膚變化也不明顯。而且，如果調(diào)解不成，后面訴訟成本也很高�！�

另一邊，小瞿的同事也在想辦法說動商家：“現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，一條差評無數(shù)人都能看到。開門做生意，企業(yè)形象很重要。你堅持298元一分不少，黃女士心理上也很難接受。”

最終，雙方各作讓步，單次消費按200元結(jié)算，最后黃女士拿到了800元的退卡費。

人民調(diào)解員正在與當事人雙方溝通。

上海消費業(yè)態(tài)多元，消費者普遍具有維權(quán)意識，一線的消費糾紛調(diào)解員常面臨新考題：寵物醫(yī)療保險的賠付、快遞柜物品丟失或破損、5歲兒童使用家長手機導致大額游戲扣費、海淘產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題、手機APP追蹤個人信息進行個性化廣告推送……上海市人大常委會副主任肖貴玉在一次業(yè)內(nèi)和媒體共同參與的交流會上提到，數(shù)字經(jīng)濟時代，許多消費環(huán)節(jié)存在法律空白，收集事實憑證以及厘清責任，難度極大，涉及社會方方面面的創(chuàng)新。

在上海，無數(shù)“瞿懿帆”們，不僅充當了社會矛盾潤滑劑，也為制度化解決新問題提供了寶貴的基層實踐。

專業(yè)人做專業(yè)事：法本率55%，平均年齡32歲

瞿懿帆所在的工作室處理過的消費糾紛，案件金額從幾百元的服務到幾十萬元的汽車都有，價格不等，難易程度也不同。但她和同事們對待所有案件都一視同仁，按照規(guī)定流程逐一辦結(jié)，甚至周末主動加班，推進案件解決。除了作為“法律人”的職業(yè)素養(yǎng)，在上海，一整套完備的消費糾紛調(diào)解制度也功不可沒。

以浦東新區(qū)消費糾紛調(diào)解制度為例，該區(qū)市場監(jiān)管局向區(qū)政府申請經(jīng)費，通過招標，民非組織“東方調(diào)解中心”補充進入了浦東新區(qū)調(diào)解員隊伍，負責一線糾紛處理，政府部門的主要任務是管理培訓和績效考核。

浦東新區(qū)通過各類途徑收集到投訴，先分流處理，適合人民調(diào)解的案件分流到第三方服務方“東方調(diào)解中心”手中。拿到案例后，調(diào)解員會征詢雙方是否自愿調(diào)解，然后進入調(diào)解程序。

2018年，東方調(diào)解中心通過在區(qū)內(nèi)市場監(jiān)管所內(nèi)設(shè)立工作室的形式，初步在陸家嘴和三林鎮(zhèn)試點。“陸家嘴人口密集，電子商務集中，三林鎮(zhèn)涉及較多汽車消費糾紛，兩個地點都具有代表性和挑戰(zhàn)性。”東方調(diào)解中心理事杜玉婷說。

經(jīng)過兩年多探索，2間小小的工作室積累出一套可復制可推廣的消費糾紛人民調(diào)解模式，2020年，浦東新區(qū)制定《消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級標準，成為全國首個消費糾紛處置方面的人民調(diào)解工作規(guī)范。

目前，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局下屬所有市場監(jiān)管所及保稅區(qū)分局、度假區(qū)分局共設(shè)立了38個聯(lián)合調(diào)解工作室，實現(xiàn)了全區(qū)各街鎮(zhèn)及重點區(qū)域消費糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。“我們在購物中心、電商平臺、消費糾紛高發(fā)的重點企業(yè)建立人民調(diào)解企業(yè)工作室，實行定期聯(lián)絡(luò)制度，實現(xiàn)了主要消費領(lǐng)域全覆蓋。”浦東新區(qū)市場監(jiān)管局副局長張建華說。

上海積極踐行“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事�！眱H以浦東新區(qū)47名專職調(diào)解員為例，其中本科以上學歷占比93%，法本率55%，碩士學歷3人，獲得法律職業(yè)資格證書的5人——這群“老娘舅”平均年齡才32歲。

調(diào)解有時在線上進行。

“在上海，做專業(yè)‘老娘舅’，收入不錯，但性價比也低�！逼謻|新區(qū)司法局局長李寶令解釋道，目前調(diào)解員工資由基礎(chǔ)工資和績效工資組成，績效來自調(diào)解成功率，案件多了自然收入也會提高。

為何又說“性價比低”呢？原來，調(diào)解員任務可不輕，“浦東專職調(diào)解員年人均成功調(diào)解糾紛數(shù)達250多件，遠超全國平均水平�！崩顚毩钫f。

多元調(diào)解機制成效明顯：分流基層50%消費投訴量，調(diào)解成功率90%

有學者認為，一個城市的軟實力不僅是文化層面，還包括政府部門的高效統(tǒng)籌和市民自律自治形成“善治”。

隨著城市發(fā)展和消費水平提升，近幾年，上海市民消費訴求日益增長。以上海市市場監(jiān)管局為例，2014年機構(gòu)改革至今，商業(yè)領(lǐng)域公眾訴求量增加近10倍，對有限的行政資源提出了挑戰(zhàn)。

為減輕基層負擔，同時應對新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)發(fā)展對消費維權(quán)提出的新考題，上海在“大調(diào)解”格局下，嘗試將消費糾紛“多元”化解，建立多部門共同參與，多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛預防化解工作機制。

“大調(diào)解”格局下，常有多部門共同協(xié)商解決消費糾紛。

除了購買第三方服務，上海還探索了人民調(diào)解員專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展路徑，聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的退休司法以及市場監(jiān)管干部，充實消費糾紛調(diào)解員隊伍。

經(jīng)過幾年運作和試點，消費糾紛多元化解工作成效明顯。據(jù)統(tǒng)計，上海市基層市場監(jiān)管所約有50%的消費投訴總量由人民調(diào)解工作機制消化，且比原來行政調(diào)解的成功率提高近30%，調(diào)解處置提速近50%，有效緩解了基層壓力。

消費者的獲得感持續(xù)提升，消費糾紛調(diào)解的社會參與度也不斷提高。截至目前，全市16個區(qū)建立市場監(jiān)管所消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室共151個，行業(yè)企業(yè)類消費糾紛人民調(diào)解工作室76個，通過人民調(diào)解機制協(xié)助市場監(jiān)管部門化解消費糾紛16.5萬件，協(xié)助挽回經(jīng)濟損失2.2億元，調(diào)解成功率達到90%，為化解消費糾紛難題給出了“上海答案”。

（本文圖片均由市場監(jiān)管局提供）