中國“掌上好辦”指數(shù)發(fā)布，上海及浙江綜合表現(xiàn)最優(yōu)

人民網(wǎng)上海6月18日電 （葛俊�。┰谝苿踊ヂ�(lián)時代，移動政務(wù)服務(wù)平臺已成為我國政務(wù)服務(wù)的重要渠道。為提升更多政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”“指尖辦”效能，6月18日，復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室首次發(fā)布了中國“掌上好辦”指數(shù)和《中國省級移動政務(wù)服務(wù)報告》。

該指數(shù)與報告從用戶感受出發(fā)，根據(jù)可得性、有用性、易用性、滿意度和安全感五個維度，對上海、浙江、江蘇、安徽、江西等全國31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團開發(fā)和運營的移動政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)用展開了第三方評估。

復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用是政府幫助公眾辦事的一只“數(shù)字之手”，掌上辦事的效果和溫度需要五個手指的協(xié)力相助�！罢粕虾棉k”指數(shù)以用戶的使用感受為標(biāo)尺，立足我國政務(wù)服務(wù)的政策要求與地方實踐，汲取國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)評測經(jīng)驗，構(gòu)建起一個“五指五用”的移動政務(wù)服務(wù)評估指標(biāo)體系。其中，可得性，是掌上好辦的起始；有用性，是掌上好辦的能力；易用性，是掌上好辦的體驗；滿意度，是掌上好辦的效果；安全感，是掌上好辦的基石。

掌上指數(shù)的五個維度。

“用戶對個人隱私保護及數(shù)據(jù)安全仍有顧慮，如何消除顧慮，增強對政務(wù)服務(wù)的信任？”鄭磊表示，安全感就相當(dāng)于“數(shù)字之手”的“大拇指”，沒有大拇指的參與，整個手掌將無法緊握物體。只有保護好數(shù)據(jù)和隱私，用戶才會放心“敢用”移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。

2021年“掌上好辦”綜合指數(shù)結(jié)果顯示，上海和浙江綜合表現(xiàn)最優(yōu)，獲得“首屈一指”獎項；安徽和江西，獲得“指爭朝夕”獎項；河北、江蘇、寧夏、山東、天津和云南，獲得“指日可待”獎項。

《報告》評出了在五個單項維度上表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，其中，安徽、廣西、海南、江蘇、江西、上海和浙江在可得性維度上獲得A+；上海、浙江在有用性和易用性維度上獲得A+；浙江在滿意度維度上獲得A+；河北、江蘇、江西、寧夏、山東和天津在安全感維度上獲得A+。

“該指數(shù)是全國首次針對移動政務(wù)服務(wù)，以用戶體驗為最高標(biāo)準(zhǔn)的評估體系。”鄭磊表示，在疫情特殊背景下進行的調(diào)研，是希望通過指數(shù)的發(fā)布，引導(dǎo)政府提高用戶體驗，實現(xiàn)刀刃向內(nèi)的改革。

《報告》還重點推薦了移動政務(wù)服務(wù)的標(biāo)桿地方及其優(yōu)秀實踐，以供各地進行對標(biāo)分析。并從提高應(yīng)用知曉度、回應(yīng)投訴建議、完善客服質(zhì)量、提升用戶評價、明確歸屬主體權(quán)威等方面對推進我國政府移動政務(wù)服務(wù)工作提出了一系列對策建議。