400多天了，上海賓館1萬(wàn)多位集中隔離人員的背后......

那個(gè)媽媽痛哭到奔潰的樣子，上海賓館總臺(tái)接待員張潔依然記憶猶新。

這位媽媽的孩子對(duì)雞蛋嚴(yán)重過(guò)敏——連用做過(guò)雞蛋的鍋?zhàn)鲲堃膊恍校?4天的隔離生活吃喝怎么辦？“她從到賓館就開(kāi)始哭，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了都控制不住情緒，孩子父親不斷安慰也沒(méi)有作用�！睆垵嵖吹胶�，主動(dòng)上去安慰、一起想辦法，最后事情得到了解決。

2020年3月17日開(kāi)始，上海賓館成為很多歸國(guó)人員“回家”的第一站。

為讓隔離人員度過(guò)有愛(ài)和溫暖的隔離時(shí)光，近400個(gè)日夜，工作人員用周到的服務(wù)把“隔離不隔愛(ài)”的溫情送到10803位隔離人員身邊。

太渴、太悶

看到西瓜忍不住抱抱

“去年3月17日那天正好是我值班，突然接到通知，上海賓館成為靜安區(qū)首個(gè)入境人員集中隔離觀察點(diǎn)，要盡快配合完成做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，機(jī)場(chǎng)入境人員隨時(shí)都可能會(huì)被轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)來(lái)。” 上海賓館房務(wù)部負(fù)責(zé)人葛芳說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)一放下電話，就用最快速度通知客房部所有能夠上班的員工全部趕過(guò)來(lái)，迅速整理出四個(gè)樓層安置隔離人員。當(dāng)天晚上九點(diǎn)不到，第一批隔離人員就入住賓館。

根據(jù)隔離要求，隔離人員入住期間和客房服務(wù)員是“零接觸”。

因此，客房清潔的工作流程和內(nèi)容發(fā)生了巨大變化：隔離人員解除隔離，離開(kāi)賓館后，消毒人員會(huì)首次對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，之后客房服務(wù)員全套防護(hù)做好后，再進(jìn)入客房進(jìn)行清潔和整理。

“服務(wù)員特別辛苦，穿著防護(hù)服干活的強(qiáng)度一開(kāi)始都難以適應(yīng)。”客房部副經(jīng)理李筱艷告訴記者，客房服務(wù)員每次穿防護(hù)服的時(shí)候都要用封箱帶把手套口牢牢封住，防止在工作中意外脫落。脫防護(hù)服的時(shí)候，每脫一件就要進(jìn)行一次手部消毒，全部裝備脫下來(lái)，光是手部消毒就要近十次。

客房服務(wù)員穿著全套防護(hù)服進(jìn)入客房工作不一會(huì)兒，護(hù)目鏡上就會(huì)起一層水霧，還特別悶，而且?guī)е�三層手套整理床鋪、清理衛(wèi)生間也特別不方便。為了防止服務(wù)員在工作中發(fā)生意外，都是兩位服務(wù)員一組進(jìn)行工作。“太悶了，我們擔(dān)心一個(gè)人有暈倒的危險(xiǎn)，沒(méi)人照應(yīng)�！�

整理干凈一間住過(guò)14天的房間，需要多少時(shí)間？

客房服務(wù)員張華云告訴記者，自己和同事兩個(gè)人從上午八點(diǎn)半開(kāi)始，一個(gè)班次至少清潔11間房間，中間沒(méi)有休息，通常都要忙到下午兩三點(diǎn)才能做完。

張華云說(shuō)自己曾經(jīng)遇到一間房間，從房門(mén)口一直到窗臺(tái)上面全部堆的是吃剩下的外賣(mài)和各種垃圾，僅收垃圾兩個(gè)人就花了20分鐘。

“天熱的時(shí)候，防護(hù)服換下來(lái)，腿上和腰上都會(huì)被捂出疹子。最難受的還是不能上廁所，上崗前早飯不敢多吃，還要算好時(shí)間喝最后一杯水。每次從工作區(qū)出來(lái)，都是先跑去廁所，之后再坐下來(lái)喝水、吃飯。”

還有客房服務(wù)員看到客人留下的西瓜，會(huì)忍不住抱抱。因?yàn)樘�渴、太悶，不能吃，抱抱也覺(jué)得又有打掃的動(dòng)力了。

電話“陪聊”也成為一種工作

除了勞累，恐懼是上海賓館工作人員們需要邁過(guò)的第一道坎。上海賓館副總經(jīng)理周一珺回憶說(shuō)，3月17日，賓館全體黨員都帶頭沖在一線，等待第一批隔離人員的入住。當(dāng)天晚上，前廳一位00后服務(wù)員在結(jié)束工作回到辦公室后，嚎啕大哭，因?yàn)樾睦锖ε隆?/p>

之后，考慮到大家都比較恐慌，賓館就特別請(qǐng)區(qū)衛(wèi)生健康委每周兩次，安排有經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師來(lái)為員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，把恐慌、害怕、焦慮等負(fù)面情緒都發(fā)泄出來(lái)�，F(xiàn)在大家都能淡然面對(duì)，心理輔導(dǎo)也從去年6月份就不再需要。

面對(duì)未知，每個(gè)人都會(huì)有情緒，疏導(dǎo)客人的情緒也成為了賓館工作人員的服務(wù)日常。

前廳部負(fù)責(zé)人楊偉倩告訴記者，隔離的客人們通常會(huì)電話打到前臺(tái)或者客房中心，雖然都是因?yàn)樾枰�訂餐、用餐忌口、房間設(shè)備故障、身體不適等理由打過(guò)來(lái)，但是他們發(fā)現(xiàn)這些電話常常很難“掛掉”。

楊偉倩說(shuō)：“后來(lái)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際需求并不是一些客人打電話的最重要理由，他們只是希望能有個(gè)人說(shuō)說(shuō)話，一打就是半個(gè)小時(shí)，我們能理解，也希望能夠盡最大努力幫助他們解決問(wèn)題，讓他們感覺(jué)到“身邊有親人，我并不孤單’。”所以電話“陪聊”也成為了一種日常工作。

從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)的要求這一年都碰到了

前廳部服務(wù)員需要直接面對(duì)隔離人員，為他們辦理護(hù)照信息錄取上傳等登記手續(xù)，還要安撫他們情緒。最忙的一個(gè)晚上，一次接待了100多位隔離人員，整個(gè)晚上幾乎都沒(méi)停過(guò)。不管多忙，都要耐心解決客人的各種需求。

一位在上海賓館工作20多年的員工說(shuō)，這一年很特別，遇到了以前從沒(méi)有遇到過(guò)的各種特殊要求。

令總臺(tái)接待員張潔記憶深刻的那對(duì)夫婦，妻子當(dāng)時(shí)在前臺(tái)哭得情緒崩潰。在張潔的耐心安撫下，妻子漸漸平靜下來(lái)，仔細(xì)詢問(wèn)后才知道，他們的孩子患有嚴(yán)重過(guò)敏癥，希望賓館能夠?yàn)楹⒆訂为?dú)配置一套廚具。張潔一方面對(duì)夫婦詳細(xì)解釋賓館的隔離措施，表示這個(gè)要求無(wú)法確保做到。同時(shí)也開(kāi)動(dòng)腦筋，建議是不是可以聯(lián)系這對(duì)夫婦在上海的朋友幫忙送餐，而這個(gè)想法也成為解決問(wèn)題的辦法。

前廳部負(fù)責(zé)人楊偉倩介紹，賓館還接待過(guò)一位帶著大量行李的客人，僅僅大號(hào)行李箱就有10個(gè)，各種箱子有二三十個(gè)�！罢麄�(gè)家都搬過(guò)來(lái)了！”按照規(guī)定，行李需要客人自行搬運(yùn)進(jìn)房間，可是看到客人自身帶著兩個(gè)孩子，根本無(wú)法搬運(yùn)行李后，楊偉倩在征得現(xiàn)場(chǎng)疾控管理人員同意后，安排服務(wù)員穿上隔離服，為他“額外”提供行李搬運(yùn)服務(wù)，在客人離店后，再次幫著把行李搬了下來(lái)。

對(duì)于隔離人員提出的各種要求，上海賓館的團(tuán)隊(duì)始終秉持一個(gè)原則：在防疫安全允許的情況下，能夠滿足的要求都盡量滿足。

這種理念也體現(xiàn)在餐飲上。面包、饅頭、粥、豆?jié){、牛奶，配粥的醬菜就有螺絲菜、腐乳、雪菜毛豆，翻開(kāi)供餐餐單，記者發(fā)現(xiàn)隔離人員可以選擇的早餐品種就有超過(guò)10種，既保證了營(yíng)養(yǎng)搭配，也不會(huì)讓人“吃膩”。

據(jù)餐飲部總監(jiān)項(xiàng)劍平介紹，賓館每天為隔離人員提供早中晚三餐，其中午餐和晚餐都是套餐，兩葷一素，一湯一米飯，每餐供應(yīng)300份左右，最多一天要供應(yīng)近千份隔離用餐。配餐時(shí)首先考慮的是食品安全和品種豐富，同時(shí)根據(jù)客人的飲食習(xí)慣、身體狀況以及忌口等個(gè)性需求進(jìn)行調(diào)整，另開(kāi)小灶安排特殊用餐，“我們保證同一周中餐、晚餐的葷菜、素菜不同樣，單單是魚(yú)，我們就有鯧魚(yú)、帶魚(yú)、龍利魚(yú)、草魚(yú)等四、五個(gè)品種，盡量在口味、品種和質(zhì)量上讓客人滿意�！�

暖心回應(yīng)，所有付出都是值得

愛(ài)給人以力量和希望

溫暖讓人勇于前行

離開(kāi)觀察點(diǎn)時(shí)的輕輕揮手告別，一張寫(xiě)有“本來(lái)是害怕的，但是看到你們和我們?cè)谝黄�，就放心了�！钡谋愫灄l，電話那頭傳來(lái)的“沒(méi)關(guān)系，你們也很忙，我能理解，午餐送晚了沒(méi)關(guān)系的”的話語(yǔ)，甚至是一幅表達(dá)謝意的簡(jiǎn)筆畫(huà)，這些隔離人員的暖心回應(yīng)，讓上海賓館所有員工都甘之如飴，在感動(dòng)的同時(shí)由衷地表示，所有的辛苦都沒(méi)有白費(fèi)，一切的付出都是值得。

“這一年間，最最辛苦的是始終奮戰(zhàn)在一線的員工們，尤其是每天身穿防護(hù)服的大白們。任務(wù)承接初期，并沒(méi)有想到，大白一穿就是一年多！”上海賓館黨委副書(shū)記、工會(huì)主席李紅不禁感慨：“這些抗疫一線的平凡英雄，有黨員、骨干、團(tuán)員、青年，還有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持人員，他們默默地堅(jiān)守，展現(xiàn)、詮釋了用實(shí)際行動(dòng)筑牢上賓隔離觀察點(diǎn)的防疫戰(zhàn)線，守護(hù)家園，為人民群眾辦實(shí)事的初心使命�！�

上海賓館總經(jīng)理史狄表示：“作為集中隔離觀察點(diǎn)，安全始終是工作的重中之重。針對(duì)隔離接待工作的特殊性，我們專門(mén)制定了隔離酒店消防應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常性開(kāi)展隔離點(diǎn)消防安全培訓(xùn)，組織過(guò)兩次隔離酒店消防疏散應(yīng)急演練，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)戰(zhàn)操作的形式，進(jìn)一步提高應(yīng)急處置能力。

整個(gè)一年運(yùn)行下來(lái)，我們?cè)阱\江國(guó)際（集團(tuán)）領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，嚴(yán)守疫情防控關(guān)的同時(shí)嚴(yán)把安全關(guān)，各項(xiàng)工作都很平穩(wěn)，沒(méi)有發(fā)生員工、隔離人員等人群的交叉感染，也沒(méi)有其他突發(fā)情況發(fā)生。”

成為集中隔離觀察點(diǎn)的經(jīng)歷對(duì)賓館整個(gè)管理以及應(yīng)急處理等方面都是一次提升，對(duì)于置身其中的我們每一個(gè)人也都是一次成長(zhǎng)。“集中隔離觀察點(diǎn)的工作還在繼續(xù) ，我們將繼續(xù)全身心投入，用愛(ài)守護(hù)入住隔離人員�！� 

（來(lái)源：上海靜安）