“快遞擅自入柜”情況改善 滬消保委接相關(guān)投訴量下降54.2%

去年五月，“豐巢事件”引發(fā)了全社會(huì)對快遞派件環(huán)節(jié)消費(fèi)者選擇權(quán)與公平交易權(quán)的廣泛關(guān)注。記者從上海市消保委獲悉，主管部門的監(jiān)管措施、行業(yè)協(xié)會(huì)的自律行動(dòng)和消保委的社會(huì)監(jiān)督形成合力，目前快遞派件服務(wù)質(zhì)量下降趨勢得以遏制，投訴量下降54.2%。

近年來，末端派送成本已經(jīng)占到物流行業(yè)總成本的30%以上，快遞公司想法設(shè)法壓縮“最后一公里”的成本，造成派件環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量下降�？爝f員未經(jīng)消費(fèi)者同意就把快遞件送到快遞柜或快遞驛站，讓消費(fèi)者上門自取的情況，成為快遞類消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。2019年，此類投訴達(dá)624件，占快遞（物流）服務(wù)類總投訴量的13.9%。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，上海市消保委多次聯(lián)手快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)召開快遞企業(yè)約談會(huì)，督促各家快遞公司完善“快遞件放入快件柜（驛站）應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意”相關(guān)制度，嚴(yán)格快遞派件管理，并推動(dòng)行業(yè)出臺(tái)相關(guān)規(guī)范。上海市消保委現(xiàn)代物流專業(yè)辦公室還組織了快遞派件系列暗訪體察。

在一系列“組合拳”下，2020年上海市消保委共收到消費(fèi)者關(guān)于“未經(jīng)同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關(guān)投訴286件，較2019年下降54.2%。占快遞（物流）服務(wù)類總投訴量的比重從13.9%降至7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業(yè)投訴總量10%的，有中通、韻達(dá)和百世三家快遞公司。

今年，上海市消保委將與主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)緊密聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步督促快遞公司嚴(yán)格管理，為消費(fèi)者提供更好的快遞服務(wù)。首先，針對快遞派送延誤、快遞件遺失損壞等問題，督促各家公司完善管理，做到發(fā)生問題后及時(shí)告知情況、主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決。其次，針對快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動(dòng)各家公司建立追責(zé)機(jī)制。同時(shí)，市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)合作，采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務(wù)評價(jià)機(jī)制，評價(jià)結(jié)果公開向社會(huì)發(fā)布。