針對(duì)大型商品房小區(qū)治理多元化需求 “合署辦公”讓小區(qū)居民投訴量減少37%

在城上城小區(qū)一間值班室，一塊電子顯示屏上跳動(dòng)著一組記錄：某樓道燈不亮了，當(dāng)天已處理；某高處一戶人家在晾衣架上放置花盆，當(dāng)天已處理；某車位被人亂畫停車線，當(dāng)天已處理……正在值班的黨員居民張承一查看這些記錄。突然跳出一個(gè)“待處理”問題，他立即拿起電話，打給物業(yè)經(jīng)理，請(qǐng)他解決問題。

靜安區(qū)芷江西路街道城上城小區(qū)，是一個(gè)有著1522戶居民的大型商品房小區(qū)。城上城居委會(huì)梳理居民投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)社區(qū)治理的需求多元化，對(duì)反映問題的答復(fù)時(shí)效要求高。這也是上海很多商品房小區(qū)的普遍問題。

如何及時(shí)回應(yīng)居民訴求？在街道黨工委引領(lǐng)、居民區(qū)黨總支牽頭下，小區(qū)成立了黨建引領(lǐng)“合署辦公服務(wù)中心”，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)“三駕馬車”一起入駐，居民有任何治理問題，只需反映到服務(wù)中心，值班人員會(huì)根據(jù)情況第一時(shí)間派單，及時(shí)解決并跟蹤到底。自去年9月試行以來(lái)，服務(wù)中心收到居民投訴108件，已解決94件，做到“小事加速解決，難事協(xié)商解決”。

小事加速解決難事協(xié)商解決

“合署辦公服務(wù)中心”現(xiàn)在是小區(qū)最熱鬧的地方之一：每天至少安排一名黨員居民值班，接待居民來(lái)電來(lái)訪；居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等成員每天要來(lái)一兩次，看看居民當(dāng)天有啥投訴；一些老年居民喜歡到這里來(lái)聊天，向值班人員說(shuō)說(shuō)在小區(qū)看到的情況、出出主意。

在服務(wù)中心，收到居民反映情況，值班人員都會(huì)記錄下來(lái)，再登記在電腦上，通過(guò)小區(qū)研發(fā)的“合署辦公系統(tǒng)”，根據(jù)情況派單給相關(guān)人員，沒有了“踢皮球”現(xiàn)象。城上城居民區(qū)黨總支書記張海燕說(shuō)，有些公共部位的小修小補(bǔ)、綠化帶有垃圾、樓道有堆物、平臺(tái)亂晾曬、非機(jī)動(dòng)車亂停放等物業(yè)管理問題，過(guò)去不一定當(dāng)天得到處理；但有了我們這個(gè)系統(tǒng)，就能及時(shí)處理。

如果在規(guī)定時(shí)間沒處理好，值班人員可“不客氣”。60多歲的張承一是服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，也是熱心居民。他每天到服務(wù)中心的第一件事就是查看有沒有昨天未處理的工單。被他發(fā)現(xiàn)了，他會(huì)立即打電話給物業(yè)經(jīng)理，有時(shí)候還會(huì)直接沖到物業(yè)辦公室，督促他們快點(diǎn)辦。

通過(guò)“合署辦公”，小區(qū)居民的小事情加速解決了，難事情則有了協(xié)商的平臺(tái)。每周四，小區(qū)會(huì)雷打不動(dòng)召開聯(lián)席會(huì)議，大家坐下來(lái)討論“合署辦公”中居民投訴的難題。不久前，小區(qū)又上線“合署辦公”線上反映問題通道。居民不用到服務(wù)中心，在手機(jī)上點(diǎn)擊“城上城黨建平臺(tái)”微信號(hào)中的“合署辦公菜單”，就可以反映問題。

不僅坐一起，心也要在一起

讓“三駕馬車”合署辦公，是街道黨工委書記柯琪的想法�？络饔袔状螀⒓有�區(qū)聯(lián)席會(huì)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)大家各抒己見，對(duì)物業(yè)服務(wù)起到很好的監(jiān)督作用。居民們也反映需要一個(gè)平臺(tái)更及時(shí)、高效的溝通社區(qū)事務(wù)。于是，街道黨工委有了推動(dòng)小區(qū)“三駕馬車”“合署辦公”的想法。

找個(gè)辦公室讓“三駕馬車”坐下來(lái)一起辦公不難，難的是怎么讓他們的“心”在一起，勁往一處使。商品房小區(qū)居民投訴最多的是物業(yè)管理問題，“合署辦公”后壓力最大的就是物業(yè)。當(dāng)居民區(qū)黨總支書記第一次向小區(qū)物業(yè)經(jīng)理劉嶺春提出“合署辦公”的想法時(shí)，劉嶺春心里直打鼓：這不是給我們套了個(gè)“緊箍咒”？幾次動(dòng)員下來(lái)，劉嶺春慢慢有了參與的想法，“作為物業(yè)，我們的初衷也是服務(wù)好居民”。

居民區(qū)黨總支與居委會(huì)想方設(shè)法激發(fā)物業(yè)參與的積極性。比如，居委會(huì)拿出一間寬敞明亮的居民活動(dòng)室，每周有兩個(gè)小時(shí)借給物業(yè)人員，供他們召開例會(huì)時(shí)使用。物業(yè)也通過(guò)優(yōu)化人員安排、提升工作效率來(lái)適應(yīng)“合署辦公”帶來(lái)的新變化。

“合署辦公”歸根到底是讓居民受益，減少居民跑路的次數(shù)與等待時(shí)間，同時(shí)讓物業(yè)、業(yè)委會(huì)與居委會(huì)也受益。

“居民表?yè)P(yáng)我們勤快了，我們有了成就感，越干越有勁�！眲�嶺春說(shuō)。業(yè)委會(huì)則多了一個(gè)了解居民想法的通道。而對(duì)居委會(huì)來(lái)說(shuō)，“合署辦公”是減負(fù)增能的做法。據(jù)悉，“合署辦公”以來(lái)，城上城小區(qū)居民12345投訴量減少了37%。