制圖:汪哲平
前段時間,小吳買了3年多的小汽車突然出現(xiàn)一點故障,換擋加速時會出現(xiàn)頓挫感。常去保養(yǎng)的4S店工作人員告訴他,這是由于節(jié)氣門有積碳造成的,小吳于是選擇了節(jié)氣門清洗的維修項目?珊昧藳]兩周,老問題又出來了。這次,4S店工作人員告訴他,還是節(jié)氣門積碳的問題。小吳覺得無法接受:“這么短的時間內(nèi),不可能形成影響到駕駛的積碳,肯定是店家上次維修沒有達(dá)到效果,存在欺騙行為!
近年來,小汽車逐漸走進(jìn)千家萬戶,據(jù)公安部交管部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截至2020年,全國汽車保有量已達(dá)2.8億輛。然而,隨之而來的,是與汽車維修保養(yǎng)相關(guān)的糾紛快速上漲。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,與汽車及零部件相關(guān)的投訴數(shù)量達(dá)3.4萬件,同比增長25.1%,居商品類投訴第一位。2020年上半年,投訴量達(dá)1.8萬件,同比增長14.4%。
在汽車維修保養(yǎng)中,究竟存在哪些陷阱?消費者應(yīng)當(dāng)如何避免上當(dāng)受騙?當(dāng)發(fā)現(xiàn)被欺騙時,如何維護(hù)自己的合法權(quán)益?針對這些問題,記者展開了調(diào)查。
配件欺詐、過度維修
汽修店“貓兒膩”花樣百出
2020年10月,北京市順義區(qū)人民法院召開“汽修行業(yè)陷阱多 積極維權(quán)不退縮”新聞通報會,通報汽車修理過程中常見的法律問題以及消費者維權(quán)存在的困境。順義法院民二庭庭長牛佳雯表示,在審判工作中發(fā)現(xiàn),汽車維修類糾紛主要集中在合同陷阱、維修機構(gòu)無資質(zhì)、配件欺詐“潛規(guī)則”和價格不透明等方面。
河南安陽讀者程誠就遭遇過配件欺詐。2019年冬,他的車電瓶壞了,于是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒想到半個月后,電瓶又壞了!拔业搅硪患业隀z修,師傅拆下電瓶一看就告訴我,這個電瓶不是新的,是二手的。我只得又花了300多元,換了新電瓶!背陶\說。
湖南郴州讀者藍(lán)云也遇到過類似問題。有一次,他開車不慎撞到路邊護(hù)欄,造成前車燈損壞,于是臨時找了一家路邊汽修店換了一只新車燈!斑不到一個月,車燈在沒有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了,很可能汽修店換上的車燈就是次品!彼{(lán)云說,汽修店以次充好的行為,不僅使消費者蒙受經(jīng)濟損失,更會給車輛造成嚴(yán)重的安全隱患,“有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)重視汽修亂象,并下大力氣整治”。
記者采訪了一名汽修行業(yè)從業(yè)人員,據(jù)他介紹,一般車主在維修時都會把車輛留在店里,幾天后再來取車,有些汽修店就利用這段時間,拆下狀況較好的汽車零部件,換成副廠件或舊部件,只要車子沒有明顯故障,車主很難發(fā)現(xiàn)其中的“貓兒膩”!凹词管囍髟诂F(xiàn)場看著也不怕,車?yán)锬敲炊嗑路和零件,指著好部件說成是壞的,大多數(shù)人都看不出來!边@名從業(yè)人員說。
還有些汽修店鼓勵員工多賣零部件獲取提成,有些員工通過對車輛“做手腳”、增加維修次數(shù)或擴大維修范圍來提高收入。有些故障很簡單,換條保險絲就能解決問題,但這樣就賺不到錢。于是有些汽修店就“小病當(dāng)成大病醫(yī)”,本來只需局部維修的零部件被整件更換,只需更換小器件的被說成需要大修,這樣一來,車主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費。
“汽修店雖然都會向消費者提供維修單,列明維修項目、所需材料、費用等,但這并不足以讓車主了解車輛真實故障原因、維修具體過程!苯骶暗骆(zhèn)讀者鄒學(xué)東說。有讀者在來信中表示,由于消費者對汽車零部件缺乏清晰準(zhǔn)確的認(rèn)知,導(dǎo)致在汽車維修過程中,只能被動接受專業(yè)人士的意見建議,一旦對方有意誤導(dǎo)消費者做出錯誤判斷,很可能導(dǎo)致車輛的維修項目、金額等不斷增加,甚至有部分無資質(zhì)經(jīng)營的汽修店還使用假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障,把小毛病修成了大問題。
合同圈套、缺乏證據(jù)
消費者維權(quán)難上加難
一家公司將車輛送至汽修店維修,并預(yù)先支付了30余萬元的修理費。沒想到,這家汽修店并沒有維修經(jīng)營資質(zhì),技術(shù)水平不高,半年多時間還沒修好車輛。于是公司要求汽修店返還預(yù)付的修理費并賠償損失,但汽修店非但不退錢,反而要求公司支付配件款、聘請高級技師費、場地租賃費共計15萬元。最終,法院判決,汽修店未經(jīng)許可擅自從事機動車維修經(jīng)營,應(yīng)當(dāng)停止經(jīng)營,并承擔(dān)由此造成的損失。
這樣的事例在現(xiàn)實生活中并不鮮見。隨著汽車保有量迅速增加,旺盛的維修保養(yǎng)需求催生汽修店如同雨后春筍般涌現(xiàn)出來。大到占地數(shù)百畝的汽修廠,小到三兩個人的汽修店,這些汽修機構(gòu)良莠不齊,在為廣大車主提供便利的同時,也增加了消費者權(quán)益受損的概率。
相對于街邊作坊式的小汽修店,環(huán)境更好、各項制度更規(guī)范的4S店受到不少車主的信賴,盡管價格上普遍高出不少,很多車主還是寧愿“花錢買個安心”。但這可能只是一廂情愿。據(jù)安徽省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長丁濤介紹,對于4S店的投訴并不少,主要體現(xiàn)在售后保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量差、只換不修、小毛病大修、服務(wù)價格高等方面。“雖然汽車三包規(guī)定已頒布多年,但不少4S店在執(zhí)行上設(shè)置了重重障礙,落實情況不盡如人意!倍f。
此外,合同圈套也是車主容易“中招”的環(huán)節(jié),有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設(shè)置陷阱,導(dǎo)致消費者因未簽訂內(nèi)容明確、規(guī)范合理的合同而遭受損失,且給后續(xù)維權(quán)帶來不小的困難。
程誠在回憶換電瓶的經(jīng)歷時,認(rèn)為缺乏合同、發(fā)票等有效證據(jù)是導(dǎo)致事后維權(quán)難的重要原因之一,“當(dāng)時去修車,以為只是換電瓶的小事,忽略了簽訂合同,也沒有索取發(fā)票,以及保留維修憑證等,導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)問題想要找他們賠償時,手頭幾乎沒有什么有力證據(jù)”。不少車主跟程誠一樣,一開始去汽修店只是為了解決一些小問題,過程并不復(fù)雜、預(yù)估花費也不高,就忽略了簽訂合同這一環(huán)節(jié),沒有明確具體維修項目和相關(guān)責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)遭遇欺詐時才發(fā)現(xiàn),證據(jù)缺失導(dǎo)致自己維權(quán)難上加難。
廣東省消費者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,汽車是大件消費品,構(gòu)造復(fù)雜、專業(yè)性強,普通消費者遇到汽車方面的問題時只能依賴專業(yè)人士,因此需要在各個環(huán)節(jié)都留意證據(jù)保存,在維修開始前簽訂維修協(xié)議,議價時最好事先商定價格,明確具體項目、金額等詳細(xì)信息,對于維修前后的車輛狀態(tài),可以拍照或拍視頻的方式記錄,同時注意索要留存票據(jù)。
專業(yè)支持、行業(yè)自律
汽修行業(yè)應(yīng)當(dāng)誠信為本
分析汽修領(lǐng)域消費者遭受欺詐的一些案例不難發(fā)現(xiàn),與專業(yè)從業(yè)人員相比,消費者在技術(shù)、法律知識等方面往往處在弱勢地位,這種“信息不對稱”也給消費者維權(quán)帶來一定困難。針對這種情況,順義法院的法官表示,消費者在遇到問題時,應(yīng)當(dāng)敢于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益,一旦發(fā)生糾紛,首先與承修方協(xié)商解決,協(xié)商不成的可向道路運管機構(gòu)申請組織技術(shù)鑒定和調(diào)解,此外還可以向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,或者到法院提起訴訟。
為了給遭遇糾紛的消費者提供技術(shù)支持,廣東、湖北等地的消費者委員會成立了汽車專家委員會,在遇到汽車消費糾紛時,充分發(fā)揮專家特長,協(xié)助雙方厘清責(zé)任,更好地解決汽車維修糾紛。
不過,車主在維修汽車時增強防范意識、增加汽車配件基礎(chǔ)知識固然重要,但要求每一位消費者都成為汽修專家的確有些強人所難,因此,營造一個健康有序的行業(yè)環(huán)境更為關(guān)鍵。浙江樂清讀者顧澤紅提出,應(yīng)該建立健全對汽車維修經(jīng)營者的信用評價機制,幫助守信經(jīng)營者建立良好商譽,對不良汽修店形成警示。
在交通運輸部發(fā)布的《機動車維修管理規(guī)定》中明確規(guī)定,道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采集機動車維修企業(yè)信用信息并建立機動車維修企業(yè)信用檔案,依法公開供公眾查閱;建立機動車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單制度,縣級道路運輸管理機構(gòu)負(fù)責(zé)認(rèn)定機動車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單。“現(xiàn)在通過一些點評網(wǎng)站,社會公眾能夠很方便地查看對某個餐館、景點的評價,輔助消費決策。希望有關(guān)部門對汽修行業(yè)也建立類似的評價體系,讓這些信用信息查詢更加便利!鳖櫇杉t說。
內(nèi)蒙古通遼讀者馬滌明認(rèn)為,汽車維修行業(yè)也應(yīng)當(dāng)像餐飲行業(yè)一樣,做到“明廚亮灶”,把維修過程透明化,向消費者實時展示,“維修信息和維修過程透明化不但為糾紛解決提供了依據(jù),也有利于形成壓力,減少‘宰客’行為的發(fā)生。”貴州遵義讀者劉雨燕說:“汽修行業(yè)也是服務(wù)行業(yè),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)意識到‘宰客’行為終將遭到懲罰。想要持續(xù)盈利,最根本的辦法還是誠信經(jīng)營,提高服務(wù)水平,讓每名從業(yè)人員都牢固樹立誠信意識!
目前,各地交通運輸部門已推進(jìn)了機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用,通過數(shù)字化手段建立全國機動車維修數(shù)據(jù)檔案。截至2020年9月,已覆蓋31個省份,累計采集維修記錄4.6億輛次,為超過1.06億輛汽車建立了“健康檔案”。這些維修記錄數(shù)據(jù)為汽車維修行業(yè)糾紛處理提供了溯源依據(jù)。