半年投訴就逾19萬件！“物業(yè)服務(wù)”為何成上海市民投訴焦點(diǎn)？

去年8月初，解放日報(bào)·上觀新聞曾對夏令期間上海市民的16萬件投訴進(jìn)行過一次大數(shù)據(jù)分析。在投訴前5類中，物業(yè)“維修添置”和“物業(yè)安�！狈謩e位居第1名和第3名。這表明，小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理正成為了上海市民的投訴焦點(diǎn)。這與2020年上海12345市民服務(wù)熱線全年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果不謀而合。

考慮到去年上半年疫情期間的投訴并不具有典型性，據(jù)“12345”統(tǒng)計(jì)，僅去年下半年，上海市民就撥打了190373次熱線，就小區(qū)“物業(yè)服務(wù)管理”的主要問題進(jìn)行投訴。而相比前年同期的179885件投訴，投訴量有了明顯的增長。

新年伊始，解放日報(bào)·上觀新聞對“12345”提供的190373件投訴作了進(jìn)一步的梳理分析和解讀，試圖弄明白：關(guān)于小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，上海市民最不滿意的是什么。

增幅主要由這3類投訴“貢獻(xiàn)”

190373件“物業(yè)服務(wù)管理”投訴中，主要包含了“維修添置”類投訴62092件、“物業(yè)安�！鳖愅对V52431件、“垃圾清理”類投訴32621件、“糾紛協(xié)調(diào)”類投訴24575件以及“業(yè)委會”類投訴15654件。2019年同期，上述5類投訴量分別為58787件、38279件、43118件、31394件和8307件。

兩年數(shù)據(jù)對比，“維修添置”、“物業(yè)安�！焙汀皹I(yè)委會”3類投訴均有明顯增長。其中尤以“物業(yè)安�！焙汀皹I(yè)委會”2類增長迅猛，“物業(yè)安保”已從2019年的第3名升至2020年的第2名。“業(yè)委會”類投訴雖然絕對量不大，但有了近乎翻倍的增幅。

增長背后說明了什么？記者先對各個類別的投訴進(jìn)行了簡單梳理。小區(qū)日常管理如果以“軟硬件”來分，“維修添置”主要就是指物業(yè)對于小區(qū)硬件設(shè)施的管理、修繕和必要的添置更換；“物業(yè)安�！眲t主要聚焦物業(yè)提供的軟件管理服務(wù)，如安保巡邏、停車管理、非機(jī)動車管理、新能源汽車相關(guān)事務(wù)等等。應(yīng)該說，這兩類涵蓋了絕大多數(shù)物業(yè)常規(guī)服務(wù)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容，也是19余萬件投訴中的主要內(nèi)容。投訴增多，可以理解為申城市民對于物業(yè)提供的常規(guī)服務(wù)滿意度在下降。

同時，隨著社區(qū)自治共治成為潮流，業(yè)委會的推選過程是否陽光、能否正常履職、賬目是否公開透明等備受關(guān)注。且在物業(yè)服務(wù)飽受詬病的情況下，市民們對小區(qū)業(yè)委會期望值更高，希望業(yè)委會能夠發(fā)揮應(yīng)有的作用，督促、監(jiān)督物業(yè)改善服務(wù)。因而，一些業(yè)委會的“不作為”也隨之成為了投訴熱點(diǎn)，導(dǎo)致相關(guān)投訴量的增加。

而在5類投訴中，“垃圾清理”和“糾紛協(xié)調(diào)”這2類投訴同比呈下降趨勢。其中，“垃圾清理”類投訴量降幅較大。這說明過去一年來，小區(qū)生活垃圾分類實(shí)施越來越成熟，實(shí)施之初的亂象已有明顯改觀；“糾紛協(xié)調(diào)”類投訴主要指小區(qū)內(nèi)居民間因裝修噪聲擾民、空調(diào)噪聲擾民、滲漏水、管道堵塞、不文明養(yǎng)狗等事宜產(chǎn)生的矛盾，希望物業(yè)出面協(xié)調(diào)解決。該類投訴量有小幅下降。

維修添置投訴中，“滲漏水”最多

記者對62092件物業(yè)“維修添置”類投訴的內(nèi)容進(jìn)行了詞頻分析。分析結(jié)果顯示，“漏水”以出現(xiàn)42423件高居榜首，“滲水”也出現(xiàn)了10052件，“積水”則出現(xiàn)了9140件。瀏覽投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，雨后引發(fā)的滲漏水和小區(qū)積水是最為突出的問題；此外水箱滲漏、管道滲漏、衛(wèi)生間滲漏的相關(guān)投訴也不在少數(shù)。從時間分布來看，7月至9月是“維修添置”類投訴的高發(fā)季節(jié)，這符合申城雨季特點(diǎn)。如去年7月6日和8月5日，申城大暴雨，單日“維修添置”類投訴量均出現(xiàn)了“極點(diǎn)”，分別高達(dá)1156件和1645件。

僅次于滲漏水，“電梯”也出現(xiàn)19568次，成為市民投訴的關(guān)鍵詞之一。電梯保養(yǎng)不善屢修屢壞，市民反響強(qiáng)烈。如青浦一小區(qū)市民反映，所在門幢的電梯自一次漏水損壞后故障不斷，自2020年3月起每月至少發(fā)生一次故障，市民也曾因此被困在電梯內(nèi)；又如靜安區(qū)一位市民投訴稱，所在大樓的一部電梯去年7月發(fā)生兩次墜樓事件，一次從17樓墜至11樓，一次從19樓墜至5樓，電梯頻繁故障讓樓內(nèi)住戶人心惶惶。

9104個“安裝”一詞背后，凸顯了市民們對于小區(qū)內(nèi)各類新設(shè)施的高度關(guān)注。老房加裝電梯是申城2020年的民生工程，呼吁在小區(qū)推進(jìn)安裝電梯的電話不少；電動自行車充電屢屢引發(fā)事故，安裝智能充電樁呼聲挺高；小區(qū)安裝新型智慧門禁，使用不習(xí)慣、擔(dān)心人臉識別或泄露隱私，成為市民反映的主要議題。此外，小區(qū)里出現(xiàn)的地鎖、雨棚以及安裝不當(dāng)?shù)目照{(diào)室外機(jī)等設(shè)施，也引發(fā)了不少投訴。

值得注意的是，62092件物業(yè)“維修添置”類投訴中，有12000余件投訴系對同一問題的反復(fù)投訴。如滲漏水反復(fù)報(bào)修得不到解決、電梯修繕需動用維修資金導(dǎo)致推進(jìn)困難等等，這也是“維修添置”類投訴數(shù)量龐大且不斷增加的原因之一。

物業(yè)安保類投訴最聚焦“停車難”

物業(yè)安保類52431件投訴中，主要投訴什么呢？

詞頻分析顯示，“停車”是市民投訴的最熱詞，共出現(xiàn)24776次。連帶著“車輛”、“車位”、“停車位”、“停放”、“停車費(fèi)”等都成為了熱詞。可以看出，對于小區(qū)停車管理的不滿，是“物業(yè)安保”類投訴中的主要內(nèi)容。

梳理發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)投訴皆因“停車難”而起。閔行一居民投訴稱，小區(qū)車位緊張，車輛亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重，到了晚上車輛在小區(qū)內(nèi)幾乎無法通行；楊浦區(qū)一居民稱，小區(qū)停車矛盾突出，他的車輛先后被劃傷、被砸雞蛋，向物業(yè)反映后卻不了了之；松江一居民則投訴物業(yè)對外來車輛缺乏管理，導(dǎo)致居民停車緊張……此外，停車破壞綠化、占用消防通道、堵塞出入口等投訴均不在少數(shù)。對于小區(qū)的停車亂象，市民們普遍認(rèn)為物業(yè)沒有進(jìn)行應(yīng)有的疏導(dǎo)和秩序維護(hù)，是亂象得不到改善的原因。

而與此同時，為了解決停車難，不少小區(qū)大幅提高了外來車輛臨時停放和租客停車的收費(fèi)，或者干脆限制租客停車和臨時停車，也引發(fā)了不滿和投訴。如徐匯區(qū)一市民反映，他從2016年起就在石龍路上一小區(qū)租住。此前，小區(qū)針對租客收取300元每月的停車費(fèi)，這已經(jīng)比業(yè)主的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)貴了150元。去年7月起，物業(yè)一下子將租客的停車費(fèi)陡升至900元每月，這讓租客們難以接受。

除了“停車”外，“充電”出現(xiàn)了8863次，也頗能說明問題。一方面，小區(qū)電動自行車進(jìn)樓充電和飛線充電屢禁不止，投訴頻發(fā)；另一方面，隨著申城新能源汽車的數(shù)量增多，物業(yè)因電力容量有限等種種因素限制安裝充電樁，也屢屢引發(fā)爭議，成為小區(qū)管理中的新問題。

“業(yè)委會”類投訴增長迅猛應(yīng)重視

相比2019年下半年的8307件，投訴量增長了近一倍的“業(yè)委會”類投訴應(yīng)引起足夠的重視。

作為現(xiàn)代小區(qū)管理的“三架馬車”之一，業(yè)委會承擔(dān)著代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)公司來管理小區(qū)的職責(zé)。業(yè)委會能否正常發(fā)揮作用，是小區(qū)能否管得好、業(yè)主能否過上舒心生活的重要因素。市民對于物業(yè)服務(wù)不滿意，往往也會歸咎于業(yè)委會，甚至業(yè)委會成員個人。因此，“業(yè)委會”類投訴多寡也是小區(qū)管得好不好的指標(biāo)之一。

投訴內(nèi)容詞頻分析顯示，15654件“業(yè)委會”類投訴中，“候選人”以出現(xiàn)7304次位列榜首，“選舉”以出現(xiàn)6000次緊隨其后。可見，小區(qū)業(yè)委會的人選和選舉過程備受市民關(guān)注。投訴中，不少市民對于所在小區(qū)業(yè)委會選舉或改選中候選人的產(chǎn)生過程表達(dá)了疑義，認(rèn)為業(yè)委會候選人的產(chǎn)生過程未能做到自薦、推薦、黨組織推薦相結(jié)合。盡管絕大多數(shù)投訴在屬地社區(qū)進(jìn)行解釋說明后得到了化解，但這也提醒小區(qū)在推選成立業(yè)委會時，應(yīng)盡可能做到公開、透明，并聽取廣大業(yè)主的意見，尊重業(yè)主參與小區(qū)治理的意愿。

出現(xiàn)5656次的“成立”也是投訴高頻詞之一。梳理內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，一些小區(qū)遲遲不能成立業(yè)委會，導(dǎo)致無法動用維修資金開展修繕、加裝監(jiān)控，無法對物業(yè)管理開展監(jiān)督，影響了小區(qū)業(yè)主們的獲得感。此外，業(yè)委會成立后，在組織召開業(yè)主大會、公示賬目等正常履職中程序是否規(guī)范，也是業(yè)主們投訴的熱點(diǎn)問題。投訴中，不少市民呼吁屬地房辦應(yīng)加強(qiáng)對小區(qū)業(yè)委會的指導(dǎo)。

物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，是與老百姓密切相關(guān)的民生工作�！拔飿I(yè)服務(wù)管理”類投訴增加，提醒申城相關(guān)政府部門應(yīng)該加以關(guān)注，通過加強(qiáng)住宅物業(yè)管理和執(zhí)法，提升物業(yè)行業(yè)滿意度，進(jìn)而提高居民生活質(zhì)量，增強(qiáng)城市綜合競爭力。