滬消保委：直播帶貨問題多 教育培訓(xùn)投訴上升

市消保委公布2020年投訴五大新焦點(diǎn)

“直播帶貨”問題多教育培訓(xùn)投訴上升

直播帶貨問題多、在線教育良莠不齊、網(wǎng)游維權(quán)取證難……昨天，上海市消保委發(fā)布2020年投訴處理情況通報，從2019年1月21日至12月20日，消保委共受理涉疫投訴13077件，占同期受理總量的8.6%，涉及商品和服務(wù)金額1.38億元，已處理13017件，處理率為99.5%。

按投訴類別分，商品類投訴62499件，占投訴總量的38.8%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為12474件、8003件和7682件。服務(wù)類投訴98498件，占投訴總量的61.2%。其中交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)、文娛體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為16419件、12921件和7863件。

市消保委分析，從2020年全年投訴數(shù)據(jù)來看，呈現(xiàn)出了五大新特點(diǎn)。

網(wǎng)購服務(wù)問題較集中

網(wǎng)購已成為日常消費(fèi)的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營銷方式、“預(yù)售” 等多樣網(wǎng)購形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動能，相關(guān)投訴也水漲船高。

2020年，全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購渠道投訴37630件，涉及服裝鞋帽、家居用品、家電、食品等生活必需品的投訴較為集中，主要問題包括變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時等。

值得關(guān)注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題，這些問題直接影響消費(fèi)者的購物體驗。

旅游服務(wù)涉疫糾紛多

旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛多。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)，在旅游、賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)确��?wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。今年，全市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴22799件。旅游、賓館住宿投訴6380件，主要是在消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。

隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號、小程序預(yù)售的方式受到青睞，消費(fèi)者通過手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無法預(yù)約、付款成功后無購票信息、服務(wù)體驗差以及客服響應(yīng)不及時等糾紛較多。

交通運(yùn)輸投訴16419件，主要是消費(fèi)者因疫情導(dǎo)致行程取消、開學(xué)時間延遲等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項延遲到賬等問題。

在線教育良莠不齊

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入，教育培訓(xùn)從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展，很多家長為孩子選擇在線課程，地鐵里、樓宇間大大小小的培訓(xùn)廣告眾多，學(xué)生坐在電腦前，老師通過視頻直播進(jìn)行一對一輔導(dǎo)成為當(dāng)下流行的學(xué)習(xí)方式，而教育培訓(xùn)投訴也居高不下。

2020年，全市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。一是虛假宣傳，在招生過程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無資質(zhì)的說成有資質(zhì)；把剛畢業(yè)的說成有豐富教學(xué)經(jīng)驗等。二是教學(xué)質(zhì)量不佳，如開班時間延期、上課時間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。三是預(yù)付費(fèi)退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長等。

網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難

近年來，網(wǎng)游行業(yè)蓬勃發(fā)展，其中手機(jī)游戲的類型愈發(fā)豐富、模式層出不窮，受到廣大消費(fèi)者的青睞。2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件，同比上升78.5%。同時，網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)還存在取證難等難點(diǎn)。

主要是運(yùn)營商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號；賬號被盜或者游戲裝備丟失，消費(fèi)者因財產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問題仍然存在。今年，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長反映孩子使用手機(jī)注冊游戲賬號，通過微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲，在家長在不知曉的情況下完成充值，金額在數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。

長租公寓爭議增幅明顯

長租公寓因企業(yè)資金鏈斷裂、租金貸等風(fēng)險問題受到關(guān)注，加之疫情影響，租房市場冷淡，公寓空置加劇，部分長租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。

2020年，市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長50.8%，其中服務(wù)質(zhì)量問題尤為凸顯。主要是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長租公寓提供的保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。