【匯領(lǐng)雁】換位思考聚人心，以“柔”克難筑同心

余美香，樂山二三村居民區(qū)黨總支書記。自2010年8月成為一名社區(qū)工作者后，她做夢也沒想過有一天自己會獲得2017-2018年度上海市三八紅旗手稱號，更沒想到自己會被選舉進入婦聯(lián)工作。

10年的社區(qū)工作經(jīng)歷，讓余美香從一名普通的社工蛻變成為深受居民信任的居民區(qū)書記，更架起了黨和婦女群眾之間橋梁。要問余美香的工作秘訣是什么，她坦然地回答：換位思考聚人心，以“柔”克難筑同心。

春風化雨暖人心，服務(wù)方法顯人性

余美香來自江蘇鹽城，其父親是一名老黨員，廣受村民信任，是當?shù)氐哪苋�，擔任著村支書。受父輩影響，余美香立志成為一顆服務(wù)群眾的螺絲釘。2010年，她進社區(qū)工作，2014年，通過自身努力，考取了區(qū)專職黨群工作者，2015年2月?lián)�任殷家角居民區(qū)黨總支書記。2020年4月，她被調(diào)崗到街道重點打造的社區(qū)——樂山二三村。

從擔任社工到居委主任再到居民區(qū)書記，不同的崗位使余美香有了不同的服務(wù)定位：做居委干部時，她全力扮演為人子女角色；做居委主任時，她扮演母親的角色；做居民區(qū)書記時，她扮演父親的角色。

特別是在面對社區(qū)問題時，往往解決問題的答案并不唯一，因此余美香在很多時候解決矛盾的主要方法是換位思考，安撫情緒，讓發(fā)生糾紛者能夠心平氣和地提出訴求和回應。

社區(qū)里有一位因故意殺人而鋃鐺入獄的居民。從死緩到減刑釋放，這位居民回到社區(qū)時已成為了一位老人。老人在綠化地搭違建，社區(qū)工作人員與周圍鄰居多次勸解，他都不予理睬，且態(tài)度非常不友好。面對這樣一位原先是犯人，回歸社區(qū)后卻成為了“地霸”的居民，余美香也感到十分棘手。

她致電詢問老人在綠化地搭違建的原因和需求，但對方一聽到余美香說自己是社區(qū)工作者便語氣很沖地問她代表街道還是代表居民？余美香毫不遲疑，回復說自己代表居民，是從居民們的角度來解決問題。居民們有什么訴求，都可以通過居民區(qū)黨總支以及居委會的力量來向上反映。

在抗疫期間，余美香走訪時發(fā)現(xiàn)老先生戴的都是多年前紗布口罩，防御效果差，便主動將自己的口罩送給他。她堅持“拆違不拆人心”“人心是可以捂熱的”，時不時電話、上門詢問老先生的情況。

半個月后，事情就出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，老先生同意拆除違章搭建，但他不想看到執(zhí)法人員。于是，余美香事先便與城管、民警進行對接，讓大家穿上志愿者的服裝與社區(qū)工作人員一同上門為他清理雜物。民防地塊還幫老先生做了防潮。

現(xiàn)在老先生逢人就夸，說新來的書記很好，剛來社區(qū)就關(guān)心我，還不怕臟不怕累，工作認真負責。

一直以來和藹可親、積極主動、和風細雨便是余美香給人的感覺，她秉持著做一顆服務(wù)群眾的螺絲釘?shù)某跣�，想居民之所想，辦居民之所需，用人性化的工作方法對待每一位居民。因此她收獲了居民良好的口碑，得到了同事領(lǐng)導的一致好評，也使她打開了走進居民百姓家的道路。

社會參與聚民心，社區(qū)治理譜新章

余美香在殷家角居民區(qū)工作時，由于殷家角居民區(qū)是一個集商品房、售后公房、商住兩用房于一體的混合型社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)戶籍女性1645人，其中60歲以上女性為561人。

針對老年婦女從生理到心理都進入特殊階段的情況，在街道的大力支持下，余美香引入愛家倍社會組織，以老人實際需求為導向，通過講述老照片的故事制作《阿拉百寶書》�；顒泳劢股鐓^(qū)空巢、獨居婦女群體，以時間為軸，帶領(lǐng)老人回憶人生不同階段的甜酸苦辣，協(xié)助老人制作一本屬于自己的，無可復制的人生繪本。項目融合一系列的健康療育法，幫助老人活躍思考，健康生活、領(lǐng)悟生命的意義，并鼓勵老人分享回憶。通過活動老人的才華被激發(fā)，被認可，家庭關(guān)系得到重建，社區(qū)關(guān)系變得柔和了，老人變得自信可愛。華老從一個被服務(wù)的對象轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)她人的志愿者；吳織阿姨患有輕度的抑郁癥，參加后變得開朗多了。完成后的阿拉百寶書不只是老人的傳家寶、社區(qū)文化的體現(xiàn)，更是殷家角的一張名片。

同時，余美香引入了劉博士心理咨詢室，協(xié)助緩解社區(qū)居民的心理壓力和家庭矛盾調(diào)和；引入了飛揚華夏社會組織協(xié)助成立車管會；引入了利群社會組織為泰東匯東小區(qū)量身制定了泰匯居民公約……

余美香通過發(fā)動社會組織與社區(qū)居民多方聯(lián)動，不僅針對社區(qū)實際情況，培育了社區(qū)特色品牌，幫助婦女們成為可愛之人，還開創(chuàng)了社區(qū)自治與共治格局，為社區(qū)治理譜寫了新篇章。

如今，只要提到余美香書記，大家都會舉起大拇指，既為她務(wù)實勤勉、敢想愛拼的精神點贊，也為她懂得換位思考，以“柔”克難的工作方式點贊。面對自己和社區(qū)得到的眾多榮譽，余美香堅定地表示，雖然社區(qū)工作者中女性同胞多，但工作不分男女，要無懼困難。社區(qū)目前留下來的，都是難啃的骨頭。作為一名居民區(qū)黨總支書記，自己要肩負新使命，順應新時代；增強新本領(lǐng)，展現(xiàn)新作為；作為一名婦聯(lián)執(zhí)委，我更要為女性代言，從女性視角出發(fā)，讓更多的女性真正領(lǐng)悟“巾幗不讓須眉”。

（供稿：徐匯區(qū)婦聯(lián)）