上海市消保委公布今年上半年投訴處理情況

人民網(wǎng)上海7月13日電 （鄔迪）7月13日，上海市消保委公布了今年上半年的投訴處理情況報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，上海市全市消保委共受理消費(fèi)者投訴69676件，同比下降28.7%。從1月21日至6月底，共受理涉疫投訴11432件，占同期受理總量的16.4%，涉及商品和服務(wù)金額1.11億元，已處理11137件，處理率為97.4%，成功調(diào)解10362件，調(diào)解成功率90.6%。

上海市消保委表示，今年上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機(jī)票、賓館住宿、教育培訓(xùn)等投訴量猛增，投訴問題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)不能按約履行引發(fā)的手續(xù)費(fèi)收取不合理、退款延遲到賬以及服務(wù)模式由線下轉(zhuǎn)為線上帶來的質(zhì)量縮水、費(fèi)用計(jì)算不妥等問題。而隨著疫情得到有效控制，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市后，各業(yè)態(tài)消費(fèi)明顯回升，“網(wǎng)絡(luò)直播”等新業(yè)態(tài)、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無接觸服務(wù)”、“預(yù)約制”成為服務(wù)消費(fèi)新亮點(diǎn)。

上海市消保委指出，疫情期間，“手機(jī)下單+配送到家”成為生活消費(fèi)的重要方式。疫情使得人們更加關(guān)注安全與健康，消費(fèi)者對(duì)防疫用品、家用清潔用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成為必備品。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物類投訴30200件，同比上升39.1%。網(wǎng)購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關(guān)注。

今年上半年，長途出行投訴量也相對(duì)集中，短時(shí)租賃服務(wù)成為出行重要補(bǔ)充。上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運(yùn)輸投訴10494件。其中，航空客運(yùn)投訴共計(jì)受理8523件，占交通運(yùn)輸類投訴的81.2%，主要是消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消、開學(xué)時(shí)間延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問題，其中涉及外航公司退票政策執(zhí)行操作不一成為焦點(diǎn)。

疫情的發(fā)展蔓延對(duì)航空客運(yùn)的客服服務(wù)體系是巨大的考驗(yàn)，相關(guān)航空企業(yè)升級(jí)處置方案，使涉疫航空票務(wù)糾紛處理率達(dá)96.5%。隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、消費(fèi)回補(bǔ)，交通運(yùn)輸必然先行，共享單車、共享汽車等短時(shí)租賃出行工具憑借掃碼用車、隨借隨停等優(yōu)勢(shì)使用量迅速增長，相關(guān)投訴共計(jì)受理1143件。其中，共享單車投訴問題集中在無法解鎖、無法還車、異�？圪M(fèi)以及400客服電話難接通、APP在線無人回復(fù)等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發(fā)故障、續(xù)航里程與實(shí)際行駛里程不符及停車網(wǎng)點(diǎn)少等。

此外，在線教育培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)凸顯，精神文化需求愈顯旺盛。疫情考驗(yàn)下，在線教育相較于傳統(tǒng)課堂不受空間地域限制，顯現(xiàn)出巨大優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)，在線課程亦呈現(xiàn)出質(zhì)量參差不齊等問題。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴5625件，同比上升20.9%，消費(fèi)者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無法預(yù)約課程、虛編師資以及消費(fèi)者因企業(yè)承諾“隨學(xué)隨退”、教學(xué)質(zhì)量不佳等提出退款申請(qǐng)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者違約為由拒絕退款或者收取高額手續(xù)費(fèi)。

上海市消保委指出，預(yù)約旅游模式成為新常態(tài)，休閑娛樂釋放消費(fèi)潛力。上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預(yù)約”、“錯(cuò)峰”和“限流”成為當(dāng)前旅游的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。很多景區(qū)景點(diǎn)、主題公園、游樂園都采取了預(yù)約購票的方式，對(duì)消費(fèi)者出游時(shí)間進(jìn)行分流引導(dǎo)，保障良性運(yùn)營，確保游客游覽的安全和品質(zhì)。其中無法預(yù)約、付款成功后無購票信息等票務(wù)預(yù)訂糾紛較多。