上海電信：全面開(kāi)啟“居家客服”模式 線上營(yíng)業(yè)廳全天候“敞開(kāi)”

人民網(wǎng)上海3月3日電  2月24日起，上海電信全面推行“居家客服”模式，10000號(hào)電話客服、互聯(lián)網(wǎng)（QQ和微信）客服、112故障報(bào)修、投訴中心等所有客服人員均在家中接聽(tīng)用戶電話。從話務(wù)臺(tái)到居家，雖然工作地點(diǎn)變了，但上海電信7*24小時(shí)的服務(wù)沒(méi)有中斷。疫情之下，上海電信“居家客服”模式，讓員工安全和客戶服務(wù)兩全其美。

給力，座席接入能力達(dá)1000個(gè)

在這個(gè)特殊時(shí)期，“線上辦公”成為很多企業(yè)當(dāng)下的選擇。對(duì)于需要24小時(shí)在線的電信客服來(lái)說(shuō)，為了確�？头�人員的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、質(zhì)量不減，上海電信開(kāi)始全面推行居家客服，既降低了感染風(fēng)險(xiǎn)，也能維持通信服務(wù)的不斷、不亂。

要實(shí)現(xiàn)居家客服，并非只要讓客服人員回家接電話那么簡(jiǎn)單，需要開(kāi)通家庭座席系統(tǒng)。從發(fā)布居家客服人員的招募通知，到“居家客服”模擬環(huán)境搭建，從設(shè)備安裝指導(dǎo)、培訓(xùn)到上線調(diào)測(cè)，上海電信僅用3天時(shí)間，完成了第一期100名居家客服的人員招募、VPN緊急擴(kuò)容以及賬號(hào)開(kāi)通、TC終端安裝、工作手機(jī)的配備、居家客服服務(wù)規(guī)范的撰寫(xiě)等重要配套工作。

對(duì)于客服人員在家所用的設(shè)備也有相應(yīng)的要求，以保證接電話的效率以及準(zhǔn)確率。比如電腦屏幕要使用22英寸以上的寬屏，這樣才適合查詢知識(shí)庫(kù)界面以及用戶信息。因此，客服人員把辦公用的電腦顯示器、云終端、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、工作手機(jī)、耳機(jī)、網(wǎng)線等統(tǒng)統(tǒng)搬回了家。

目前，上海電信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了提供1000個(gè)居家客服座席接入能力，為實(shí)現(xiàn)居家客服全覆蓋奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。上海電信還在研究用軟終端或光電話的多種接入方式，繼續(xù)完善居家客服的工作模式。

現(xiàn)在，居家客服家里的辦公設(shè)備幾乎和話務(wù)臺(tái)一樣，確保了居家客服迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現(xiàn)場(chǎng)基本一致”是居家客服們最深的感受。

在家，用心和專業(yè)不變

從2月5日第一批100名居家客服率先上線，此后，上海電信居家客服的推進(jìn)速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆蓋上海電信所有客服人員。

前期已經(jīng)上線的“居家客服”數(shù)據(jù)顯示，滿意率、接通率等各項(xiàng)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)都保持在高位，和現(xiàn)場(chǎng)辦公持平，這得益于上海電信把在日常運(yùn)營(yíng)中的質(zhì)量管控方法運(yùn)用到了對(duì)于居家客服的管控中，通過(guò)語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)、工單質(zhì)檢等手段,對(duì)居家客服運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管。

對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，切換到居家模式后，最大的區(qū)別就在于在現(xiàn)場(chǎng)接電話遇到疑難問(wèn)題，有班組長(zhǎng)在身邊，在家里接電話能讓客服人員安心嗎？能，上海電信客服中心組織了一支支撐團(tuán)隊(duì)，輪班隊(duì)員每時(shí)每刻關(guān)注客服人員提出的問(wèn)題，并給予最及時(shí)的解答，確保以最快的速度解決用戶疑問(wèn)。

居家客服的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰的高效支撐。以前碰到需要臨時(shí)支撐任務(wù)，客服人員需要從家里趕到現(xiàn)場(chǎng)辦公，而現(xiàn)在客服人員能即時(shí)上線，真正成為“招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)”的隊(duì)伍。

雖然諾大的話務(wù)臺(tái)空了，但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶感受到“用戶至上，用心服務(wù)”，更重要的是在當(dāng)下的特殊時(shí)期，詮釋了共筑防控疫情堅(jiān)實(shí)屏障的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

自助，線上營(yíng)業(yè)廳全天候“敞開(kāi)”

辦理電信業(yè)務(wù)除了打10000號(hào)客服，還有一個(gè)便捷的途徑，那就是在線上營(yíng)業(yè)廳自助辦理。2月15日，上海電信在“中國(guó)電信上海客服”微信公眾號(hào)上建立了“線上營(yíng)業(yè)廳”，用戶進(jìn)入公眾號(hào)后，通過(guò)“我要辦理-線上營(yíng)業(yè)廳”上就可以找到線上營(yíng)業(yè)廳路徑。

上海電信線上營(yíng)業(yè)廳聚焦用戶查詢類、辦理類、繳費(fèi)類及報(bào)障類四大服務(wù)功能，能提供135項(xiàng)服務(wù)。以前必須在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今在線上營(yíng)業(yè)廳都可以辦理了，包括移機(jī)、新裝、停復(fù)機(jī)等業(yè)務(wù)，新增20項(xiàng)服務(wù)功能。線上辦業(yè)務(wù)也不會(huì)“耽誤”實(shí)名認(rèn)證，因?yàn)樯虾ｋ娦诺囊曨l客服會(huì)進(jìn)行用戶身份驗(yàn)證，用戶填寫(xiě)辦理信息并上傳身份證后，即可接入視頻客服進(jìn)行認(rèn)證。

如果用戶家中的網(wǎng)絡(luò)出了故障，可以進(jìn)行在線報(bào)障。進(jìn)入“中國(guó)電信上海客服”微信公眾號(hào)，在“我的服務(wù)—自助報(bào)障”中就可完成“一鍵報(bào)障”。無(wú)論是后臺(tái)維修還是要上門(mén)維修，在“報(bào)修進(jìn)度查詢”中可以了解到故障處理過(guò)程。